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加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员管理,提高餐饮服务单位食品安全管理能力和水平是餐饮管理必要的部分,以下是由读文网小编整理关于餐饮服务管理员知识的内容,希望大家喜欢!
管理到位,既有管理者自身的权威问题,也有被管理者对上司的认同问题,还有管理体制的制约问题,这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的,而是通过群体的相互作用,机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中,管理者面临各种问题:市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等,在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待,还是主动想办法去解决,这是管理者工作态度的不同表现。说得再多,问题没有解决,工作目标没有实现,这不能说是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆,规章、标准是管理的依据,任何管理者和员工无一例外必须自觉执行,这就保证了管理到位的实现。
3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态,知道下边发生了什么事并能帮助,指导员工去解决问题。解决问题一要公正,客观,二要及时,不要拖延:三要严格管理,对事不对人。
4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段,也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把酒店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前,胸中有数,做到事前、事中、事后控制,及时地调整和纠正偏差,朝既定的目标奋进。
5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程,只有全体员工的积极性调动起来,有了共同的远景,从利益共同体变成命运共同体,员工才会爱企业,并自愿为之努力工作。这样,管理就容易到位。
6、敢于承担责任,关键时刻上得去,是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时,管理者不是推卸,指责和埋怨,而是主动承担责任,从自身的管理中去寻找原因,这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去,是指在工作需要的时候,管理者能走在员工的前边,有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用,又能体现管理者的能力。
7、讲究管理艺术,提高领导水平,是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理,但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德,业务素质过硬外,还得掌握管理的技巧和方法,用不同的领导方法去处理事、管理人;善于调动人的积极性;加强督导,掌握培训技术,提高培训的能力。要想在管理上获得突破,先得有规则,并把规则运用于日常工作的管理,使之行成有效的循环后,也才能去谈管理艺术和提高领导水平。
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餐饮业是向消费者专门提供各种酒水、食品、消费场所和设施的食品生产经营行业,餐饮服务员要如何培训才能增加生意呢?以下是由读文网小编整理关于餐饮服务员培训知识的内容,希望大家喜欢!
第一项训练自信方法:将受训服务员每 12 人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够 自如在人前讲述自己的信念和经历为止。 评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。 注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。
第二项训练倾听方法:假定发给每人100 万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感。 评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元,对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时变得容易而自然。 注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
第三项训练赞美方法:将每组 12 人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作 “发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、 角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉” 13 评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美 又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习 惯了“挑剔”。 注意事项:赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
第四项训练激情方法:仍然将每组12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名。 两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完 毕者胜出。胜出者可就地休息3 分钟,失败者须罚做一组8 个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。 注意事项:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯。
第五项训练合作力方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4 项训练方法同。 评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群, 五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。 注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况, 指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免 破罐子破摔以至离队的现象发生。
第六项训练克制力方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问, 态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜负,扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格, 并不得争辩。 评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士,要想保持销售 额的上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉“顾客永远是对 的”。 16 注意事项:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练 习。
第七项训练洞察力方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。 评析:做过服务员的人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”, 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱, 识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处。不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历 有关,讲究的是“悟性”。 注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。
第八项训练表现力方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流 在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并茂,感染力强。 评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。 注意事项:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要 真实可信,“情真意切”。
第九项训练记忆力方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、 同伴等资料。 评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵 的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利地位。我们每个人都 有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大概不会有什么好结果。 由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位 重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升和加薪。 注意事项:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。
第十项训练责任心方法:每位受训人员通过自己的观察,找出同事需要解决的 10 件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记, 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。 注意事项:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。
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随着物业的不断发展,物业管理的概念也在不断地形成,其中物业消防安全也逐渐被人们重视,以下是由读文网小编整理关于物业消防知识培训的内容,希望大家喜欢!
安全部
1)安保员在日常工作、巡逻中勤看、勤听,发现漏电、线头脱落、松动等现象立即报有关部门,善于发现存在的火灾隐患,如有异常立即报告;
2)门岗严格控制易燃、易爆及有毒物品带入小区;
3)定时对小区内各区域的消防器材进行检查,若发现损坏或丢失,要及时补充;
4)楼层报警系统发生报警,要及时查看、排除,并做好记录;
5)发现有私自接电线、电线上没有插头而直接插在插座上的,应立即提醒停止使用;
6)行李寄存时不得替业户存放易燃易爆、枪支弹药及各种危险物品,如有发现立即报告有关人员。
设施部
1)各种电气设备和线路不准超负荷使用,接头应牢固,绝缘性要良好,不得使用不合格保险装置;
2)一般电气设备和线路要定期检查,发现可能引起火花、短路、发热及电线损坏等情况应立即维修;
3)配电房、空调机房、电梯机房等重要部位,外来人员未经批准禁止入内,特殊情况的需经同意后由值班人员陪同方可进入;
4)使用明火作业时,要选择安全地点,配备灭火器材和专人监护,作业前要清除5米内的一切可燃物,如受场地限制应采取遮挡或分隔措施;
5)明火作业结束或中途离开现场时,必须切断电源和气源,仔细检查现场,确保无余火复燃危险时方可离开现场;
6)电梯机房接到火警,立即将电梯降到一楼,并切断电源;#p#副标题#e#
环境部
1)对楼层及消防通道内的易燃物品如废弃的纸木箱、报刊杂志等应及时清理,减少火险隐患;
2)楼层走道、楼梯及安全疏散通道上不准堆放各种物品,保持畅通无阻;
3)在做家政服务时,要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿,然后再倒入垃圾桶内,不能将未熄灭的烟头直接倒入垃圾桶内;
4)工作所用的吸尘器等电器设备发生故障时,应通知设施部检修,不得私自处理。
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生产安全是指不受威胁没有危险、危害和没有损失,是在人类生产过程中,将系统的运行状态对人类的生命财产、环境可能产生的损害控制在人类能接受的状态。以下是由读文网小编整理关于生产安全知识培训内容的内容,希望大家喜欢!
1、爆炸极限的概念:
可燃气体,可燃液体蒸汽或可燃粉尘与空气组成的混合物,并非任何混合比例下都可以爆炸,而是固定浓度范围的,不同的可燃物有不同的固定浓度范围,通常用可燃气体,可燃液体蒸汽、可燃粉尘在空气中的体积百分数表示,能够产生爆炸的最低浓度称爆炸下限,最高浓度为爆炸上限。
2、爆炸压力
可然气体、可燃液体蒸汽或可燃粉尘与空气的混合物、爆炸物品在闭密容器中着火爆炸时所产生的压力称爆炸压力,爆炸压力的最大值称最大爆炸压力。
化工生产中常见的火灾爆炸现象:
1、易燃易爆气体泄漏引起的燃烧爆炸;
2、负压吸入空气引起设备或系统爆炸;
3、氧含量超标,因“过氧”爆炸;
4、气体互串引起爆炸;
5、高压气体刺漏,高速排放引起着火;
6、压力容器管理不善发生爆炸;
7、违章检修、违章动火引起的爆炸;
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食品质量安全是指食品质量状况对食用者健康、安全的保证程度,那么具体的食品安全知识有哪些呢?下面就是读文网小编为大家整理的关于餐饮食品安全方面的知识培训,供大家参考。
餐饮食品安全知识有哪些
一、中小学生购买食品应注意哪些问题1、到正规商店里购买,不买校园周边、街头巷尾的“三无”食品。2、购买正规厂家生产的食品,尽量选择信誉度较好的品牌。3、仔细查看产品标签。食品标签中必须标注:产品名称、配料表、净含量、厂名、厂址、生产日期、保质期、产品标准号等。不买标签不规范的产品。4、食品是否适合自己食用。5、不盲目随从广告,广告的宣传并不代表科学,是商家利益的体现。
二、中小学生应注意哪些饮食卫生习惯?1、白开水是最好的饮料,一些饮料含有防腐剂、色素等,经常饮用不利于少年儿童的健康;2、养成良好的卫生习惯,预防肠道寄生虫病的传播;3、生吃的蔬菜和水果要洗干净后再吃,以免造成农药中毒;4、选择食品时,要注意食品的生产日期、保质期;5、尽量少吃或不吃剩饭菜,如果吃剩饭菜,一定要彻底加热,防止细菌性食物中毒;6、不吃无卫生保障的生食食品,如生鱼片、生荸荠;7、不吃无卫生保障的街头食品;8、少吃油炸、烟熏、烧烤的食品,这类食品如制作不当会产生有毒物质。
三、中小学生吃甜食多多益善吗?夏日饮品中富含糖分,孩子多吃后易患皮肤炎症和多种疾病。在夏日过多摄取糖分,还会产生大量酸性物质,从而打破血液正常的酸碱平衡,使孩子变成酸性体质的人。有医学资料表明,70%的疾病发生在酸性体质的人身上,这无疑使孩子成了疾病“温韩国瘦身一号床”。除了上述影响,许多饮料中还缺乏孩子发育所必需的蛋白质与脂肪,喝得过多,将影响孩子吃正餐,造成营养不良,所以喝饮料每天最好不超过100毫升。
四、使学生聪明的营养食物有哪些使学生聪明的营养食物有:多吃鱼,蛋黄,虾皮,紫菜,海带,瘦肉2、每周吃一次动物内脏如猪肝、动物脑3、每天吃富含维生素C的水果如橘子、苹果4、每天吃豆类或豆制品5、每周吃蘑菇1—2次6、多吃香蕉、红萝卜、菠菜多吃牛奶,最好是含牛磺酸的儿童专用配方奶,而不是麦乳精类。
五、个人怎样预防食物中毒?1、饭前便后要洗手;2、煮熟后放置2小时以上的食品,重新加热到70℃以上再食用;3、瓜果洗净并去除外皮后才食用;4、不购食来路不明和超过保质期的食品;5、不购食无卫生许可证和营业执照的小店或路边摊点上的食品(尤其是这些店、摊上没有密封包装的食品);6、不吃已确认变质或怀疑可能变了质的食品;7、不吃明知添加了防腐剂或色素而又不能肯定其添加量是否符合食品卫生安全标准的食品。
六、夏季孩子食用哪些蔬菜最适宜瓜类蔬菜中的水分是经过多层生物膜过滤的天然、洁净、营养且具有生物活性的水,是饮用水所无法替代的。夏季也正是瓜类蔬菜上市旺季,它们的共同特点是含水量都在90%以上。冬瓜含水量居众菜之冠,高达96%,其次是黄瓜、金瓜、丝瓜、佛手瓜、南瓜、苦瓜等。凉性蔬菜进入夏季后,对人体影响最重要的因素是暑湿之毒,所以吃些凉性蔬菜,有利于生津止渴、清热去火、排毒通便。如苦瓜、丝瓜、黄瓜、番茄、茄子、芹菜、生菜、芦笋、豆瓣菜等都属于凉性蔬菜,不妨经常食用。“杀菌”蔬菜夏季是疾病尤其是肠道传染病多发季节,这时多吃些“杀菌”蔬菜,可起到预防疾病的作用。这类蔬菜包括大蒜、洋葱、韭菜、香葱、蒜苗等。
七、饮用牛奶应注意哪些?1、不宜空腹饮。不少人喜欢将牛奶煮沸后,放凉饮用,视同一般的饮料、果汁,这样虽然方便了,但空腹饮奶使牛奶在肠胃中停留的时间过短,过快地进入排泄系统,从而影响营养成分的全面吸收。饮牛奶时要吃点点心,如面包。饼干之类,以利延长其在消化系统内停留的时间。关于肾病饮食健康知识2、不宜饮冰牛奶。将牛奶冷藏或加冰块饮用,虽然口感爽,但冰牛奶对肠胃的刺激,易致发腹泻。3、不宜温藏。有人喜欢图省事,将牛奶早上煮好后,装入保温瓶中存放,想喝时再倒出来饮用。殊不知,牛奶这种营养丰富的饮料,在温度适宜的环境中,极易滋生细菌,导致牛奶腐败变质。4、不宜久煮。有人将牛奶煮沸时间过长,其实这样不好。因为煮牛奶一般要放白糖,煮时过长,奶的赖氨酸与白糖在高温下产生果糖基赖氨酸,而这是一种难以被人体消化吸收的物质。5、不宜饮结块奶。牛奶中若出现块状或絮状性物质,即不宜再饮用,因为这样的牛奶已变质。
八、如何分清食品保质期和保存期?所谓保质期(最佳食用期、最短适用日期)是指标签指明的贮存条件下,保持品质的期限。超过此期限,在一定时间内食健康有效的减肥药品依然可以食用。保存期(推荐最后食用日期)是指在标签指明的贮存条件下,预计的终止食用日期,超过此期限,产品不宜再食用。
1、任何食品需特别关注五个要件:厂名、厂址、生产日期、保质期、QS标志。 注意看食品包装标识是否齐全,注意食品外包装是否标明商品名称,配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。
2、注意看食品的生产日期或失效日期,注意食品是否超过保质期。
3、注意个人卫生,饭前便后洗手,自己的餐具洗净消毒,不用不洁净容器盛装食品,不乱扔垃圾防止蚊蝇孳生。
4、看食品的色泽,不要被外观过于鲜艳、好看的食品所迷惑。
5、看散装食品经营者的卫生状况,注意有无健康证,卫生合格证等相关证照,有无防蝇防尘设施。
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夏季炎热,很多人选择在商场购物休闲、避暑。那么,您知道商场有哪些火灾危险性吗?如果一旦发生火灾,怎么正确迅速逃生呢?以下是由读文网小编整理关于商场消防知识培训内容的内容,希望大家喜欢!
(1)要临危不惧、沉着冷静,引导在场人员克服恐惧心理、趋光心理、从众心理等习惯性心理误区;
(2)在组织疏散过程中应警惕烟气、高温的伤害和建筑结构倒塌的破坏,及时提醒在场人员。
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煤气易燃易爆而且有毒,加之检修时常常需要动用明火,因此安全问题必须引起足够重视。以下是由读文网小编整理关于煤气安全知识培训的内容,希望大家喜欢!
1、贯彻执行安全生产的法律法规;
2、建立健全规章制度各项规章制度;煤气管理规定、工作票制度;
3、加强煤气防毒防火防爆管理;
4、煤气调度管理;
5、安全标志和安全色管理;警告标志、煤气管道标志。
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出车之前想一想,检查车况要周详,那么我们具体要掌握的交通安全知识有哪些呢,下面就是读文网小编为大家整理的关于出行交通安全方面的知识培训,供大家参考。
一、行走须知
1、行人须在人行道内行走,没有人行道的要靠路边行走;
2、行人不准在车行道 上追逐、猛跑,不准在车辆临近时突然猛拐横穿;
3、不准在道 路上扒车、追车,不准强行拦车或抛物击车;
4、不准在公路上玩耍、嬉闹;
5、学龄前儿童在街道或公路上行走,须有成年人带领;
二、乘车须知
1、不准在道路中间招呼车辆;
2、机动车在行驶中不准将身体的任何部位伸出窗外;3、乘车时,不准站立,不准在车内吃东西;
4、不强行上下车,做到先下后上,候车要排队,按秩序上车;下车后要等车辆开走后再行走,如要穿越马路,一定要确保安全的情况下穿行;
5、不乘坐超载车辆,不乘坐无载客许可证、运动证的车辆;
三、骑车须知
1、未满十二周岁的儿童不准在道路上骑自行车、三轮车;
2、拐弯前须减速慢行,向后了望,伸手示意,不准突然拐弯;
3、不准双手离把,不准攀扶其他车辆或手中持物;
4、不准车辆并行、互相追逐或曲折竞驶;
5、要经常检查车子性能,响铃、刹车或其他部件有问题时不能骑车,应及时修理;
6、不准撑伞骑车,不准骑车带人;
7、不准在道路上学骑车;
8、不准在车行道上停车或与机动车争道抢行;
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近几年来发展十分迅速,随之而来的社区安全问题也逐渐引起了社会关注,社区消防安全便是其中的重要部分。以下是由读文网小编整理关于社区消防知识培训内容,希望大家喜欢!
1、不堵塞疏散通道、安全出口,不遮挡消防设施,私家车不违规占用消防车道。
2、电动自行车不要长时间充电,周围不要存放易燃可燃物。
3、严禁埋压、圈占、损坏、挪用、遮挡消防设施和器材。
4、不要在社区内进行烧烤、篝火等活动,不在社区内焚烧垃圾、杂物。
5、不要将未熄灭的烟头、煤灰等丢进垃圾桶。
6、物业公司要开展每日防火巡查,住宅楼的常闭式防火门要处于关闭状态,应急照明、逃生疏散标志要保持完好。
7、物业公司要组织员工对鳏寡孤独病残人员上门查找消除家中的火灾隐患,并对居民安全用火、用电、用气和燃放烟花爆竹等进行消防安全提示。
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随着我国第三产业的高速发展,人们生活水平的迅速提高,酒店餐饮业也随之的迅猛发展,与此同时行业内的竞争也日益激烈。那么你对酒店餐饮管理了解多少呢?以下是由读文网小编整理关于酒店餐饮管理培训知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径,会对酒店餐饮形成某种期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望,才能给顾客留下良好的印象。
如何做到这点呢?酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望,并且重视与顾客的每一次接触,保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时,不断设法解决顾客面临的问题,做到顾客想到的,服务人员早已想到,顾客没想到的,服务人员也已想到,顾客才会感到惊喜,才能达到、甚至超越他们的期望。
有这样一个事例,可以说明提供超越顾客期望的服务是最能令顾客满意的。曾经有一位美国老者来到长城饭店宴会销售部,言道:他是来自美国的学者,刚在中国西部游历了数月,回国前想在贵店宴请160多位同行业认识及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情,因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。客人走后,宴会部开始了认真的策划,经过对几个方案的筛选,最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
两天后,当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时,他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风情图:从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌,服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路;宽大的宴会厅背板上,蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群;西侧另一幅天山图的背板下,宽大的舞台上,一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞,16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右,金黄色的座位与丝绸颜色一致,高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上,每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅,老先生激动地说:“你们做的一切大大超过了我的期望,你们是最出色的,真令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。几天以后,总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信,他在信中说,回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会,并高度称赞了长城饭店宴会部的员工,他认为这些员工是全世界最优秀的,因为这些员工能够理解顾客的期望,并大大超过了顾客的期望。
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餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求,这是搞好餐饮服务与管理的基础。以下是由读文网小编整理关于餐饮管理培训知识的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!
餐饮服务与管理的最终目标是获取效益,效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度,它可为企业赢得客源,并增强企业的竞争能力;经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税(绝对效益)以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费(相对效益);而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益,同时也使企业具备可持续发展的能力,也是企业社会责任感的具体体现。
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身为酒店人应该懂得酒店的安全知识,你还知道哪些关于酒店安全知识呢?以下是由读文网小编整理关于酒店安全知识培训内容,希望大家喜欢!
涉及面非常广,包括不仅限外来员工管理,员工背景,传真机保护方法与监控,信用卡号在系统中加密及备注中清除,卡号流转中的保护与储存方式,毁灭方式甚至具体到碎纸机碎纸的大小,财务与银行对账单的卡号加密,预订邮件如果接受了信用卡号该如何操作流程等。隐私带有客人信息资料的保存方式及管理,与客人接触时如何保证客人隐私不受侵犯。客人私人信息,在酒店消费方式及活动计划安排等都需要保密。
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在车行道上,有一条一条用白色直线连成的“走廊”,这就是人行横道,它是专门为行人横过马路而漆划的。驾驶员看见人在人行横道内行走就会减速慢行,所以行人在人行横道内过马路比较安全。下面就是读文网小编为大家整理的资料,供大家参考。
文明乘车守秩序
公共汽车真繁忙,迎送乘客去各方。
乘车定要守秩序,交通法规不能忘。
依次上车莫拥挤,扶老携幼高风尚。
文明乘车,确保安全。等乘公共汽车,应在站台上有秩序地等候。车停稳后,让车上的人先下,然后依次上车,不要争抢。上车后要主动买票,遇到老弱病残和怀抱婴儿的人应主动让座。车辆行驶时,要坐好或站稳,抓住扶手,防止紧急刹车时摔倒。不能将头和手伸出窗外,不能在车厢内大声叫嚷,乱扔果皮、纸屑,做个文明的小乘客。
行人应遵守的交通法规和公共道德
1、自觉遵守交通法规,主动避让在车行道上正常行驶的车辆。劝阻家人、邻居不占道摆摊、晒粮、晒草和打场,以免堵塞交通。
2、禁止在道路上爬车、追车、强行拦车或掷物击车。不向驾乘人员泼污水、扔石子、骂脏话,更不得砸玻璃、戳轮胎。
3、严禁在道路上设置石头、木棒等障碍物,更不准挖掘,损毁公路、铁道路基路面和堵塞公路、铁路边的排水沟。
4、禁止攀折、毁损公路、铁路、河流两旁的树木。
5、禁止翻越、倚坐人行道与车行道间的护栏和隔离墩,更严禁对护栏、隔离墩及其他交通设施如信号灯、标志、标线等进行破坏。
以上严禁的行为,都是违纪违法行为。
6、遇到聋、哑、盲人和行动困难的老人,要主动上前帮助,引导他们按交通规则行动。
7、遇到车祸时,要主动报警,协助大人保护好事故现场,主动给予受害者力所能及的帮助;如发现有酿成事故而企图逃逸的车辆,要机敏地记下它的车牌号和特征,及时向交警报告;在任何情况下都不准乘人之危,私拿因车祸抛撒在车上、路边的钱财物品。
乘车人的公共道德
乘车时要遵守公共秩序,依次上下车;要发扬雷锋助人为乐的精神,扶老携幼,不抢座位,主动给老人、小孩、病人、残疾人和孕妇让座位;要做文明乘客,主动购票,服从验票,积极配合、帮助驾驶员、售票员维持好车上的秩序。
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餐饮服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展。以下是由读文网小编整理关于餐饮服务知识与技能的内容,希望大家喜欢!
一、准备工作
每天开始营业前,应做好充分的准备工作,这是搞好接待服务的基础,同时也能起到吸引更多宾客就餐的作用。
(1)清洁卫生
服务员应提前上岗,这样可以有充足的时间做好各项准备工作。
餐厅的地面应清扫、拖净或打蜡;应擦亮门窗玻璃,擦净桌子、椅子、工作台,摆齐桌椅,做到
整个环境清洁整齐。
餐厅服务人员与食品、餐具打交道,对个人卫生要求特别严格,上岗前服务员要搞好个人卫生,包括洗澡、梳头、剃须、刷牙、洗手、修指甲,并注意不吃韭菜、大蒜、大葱等具有强烈气味的食品。然后换上工作服,服装必须干净、整齐,佩戴工号,并根据要求化妆,要做到精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。
(2)摆台
摆台就是为客人就餐确定席位,提供必需的餐具的工作。这是餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐具、餐巾折花、美化台面等。铺设的餐台要求做到台面清洁卫生,餐具、调味品、鲜花等摆放得当。要求既能方便顾客就餐,又能使餐厅整洁美观。
隆重的宴会,餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周围,用细枝、山草、枫叶、松针等衬底,上面用山茶花、菊花、白兰花等鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等,摆成各种象形或会意的图案,以美化餐厅、餐桌,烘托宴会的气氛。
(3)了解有关情况
营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化,时令品种的增减,主食与酒水的价格等,要做到心中有数,对当天的工作要有一个大概的估计。
二、接待服务礼仪
(1)恭候迎接
服务员要以正确的站姿站在门口恭候顾客光临,宾客到来时,服务员要热情上前迎接,并致以亲切问候:“小姐(先生) ,您好,欢迎光临!”或“小姐(先生) ,晚上好,请!”问候时要面带微笑,表情亲切、自然。如果是男女宾客在一起,要先问候女宾,再问候男宾。见到年老体弱者,要主动上前搀扶,悉心照料。要主动接下宾客的衣帽,挂到衣帽架上。
(2)引客入座
宾客进入餐厅,应立即迎上,面带微笑地说:“小姐(先生)您好!请问您预订过吗? 请问您一共几位?”问清后,再礼貌地说:“这边请,里边请。”并用手示意。
如果是重要宾客光临,服务员要把他引领到餐厅最好的位置上。
夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到最安静的餐桌入座。服饰华丽、容貌漂亮的女宾前来时,要把她引领到显眼的位置上。这样既可以满足宾客的爱美心理,又能使餐厅增添华贵的气氛。对年老体弱的宾客,最好把他们引领到出入方便的地方,对某些有生理缺陷的宾客,要注意选择一个能遮掩其缺陷的位置。如果顾客希望的位置已被占用时,要耐心解释,多说抱歉的话,并尽量安排他们到满意的位置。
宾客走近餐桌时,服务员应以轻捷的动作,用双手拉开坐椅,招呼宾客就座,待宾客屈腿入座的同时,轻轻推上座椅,使宾客坐好、坐稳。推椅的动作要适度、准确,应注意与宾客配合默契。
宾客就座后,随即将盛有小毛巾的碟子送上,用夹子夹着依次分给宾客使用,并礼貌地招呼客人:“小姐(先生) ,请!”然后为宾客送上热茶。这样既可以使宾客在候餐时不致空闲冷淡,又可以使其解渴解乏,可谓是:“送茶候餐,递巾暖客” 。
(3) 恭请点菜
如果不是事先包餐,服务员应及时主动地递上菜谱,请顾客点菜。菜单要干净无污,递送时必须恭敬,切不可把菜单随手往桌上一扔了事。要耐心等候,让顾客有充分的时间考虑,不要催促顾客点菜,要记录客人所点饭菜,同宾客说话时要面带笑容,精力集中,话语亲切、委婉。
推荐菜单,是服务员有礼貌地向客人介绍本店特色菜的一种方式。服务员应通过观察分析,根据客人的心理、就餐目的,有针对性地向客人推荐菜点,推荐时要讲究说话艺术:“我们这儿的× × 菜很有特色,您看怎样?”这样既有礼貌,又运用了推销技巧。如果简单地说:“这个菜您吃不吃?”或是勉强硬性推荐,就难免引起客人的不愉快。
要认真、准确地记录客人所点的每一道菜和饮料,避免出现差错。如遇客人点到已无原料的菜饭,应致歉,求得宾客谅解。如客人点出菜单上没有的菜肴时,切不可一口回绝,可以说:“请允许我与厨师长商量一下,尽量满足您的要求。”
(4)斟酒
“酒水、冷盘,优先上桌” ,这是中国人就餐的习惯,酒既能助兴,又能刺激食欲;冷盘色彩美观,造型好看,便于观赏,味多样,清淡爽口,适于饮酒。
中餐一般常用两种酒,一种是烈性酒,如茅台、五粮液等;一种是色酒,如葡萄酒、黄酒等。饮料一般有啤酒、汽水、矿泉水等。宴会开始,宾主一入座,主人往往一般就要举杯祝酒。所以在开宴前五分钟左右,须将葡萄酒作为礼酒斟好,烈性酒和饮料一般待宾客入座后再斟。
斟酒前,应向来宾示意一下,征求意见。斟酒时,服务员应站在客人的右侧,右脚向前侧身而上,左脚微微点起。右手拿瓶斟酒,手势自然,拇指在瓶的内侧,其余四指在瓶的外侧,握住酒瓶的中部,使酒瓶的牌名向内朝向宾客,瓶口和杯口不可相碰,瓶口离杯口约1~2 公分。斟酒时,动作要稳妥,手法要轻缓,慎而有礼。
斟酒的程序一般是先主宾,再主人,然后顺时针方向逐一进行。
如两个服务员同时为一桌客人斟酒时,可以一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,均按顺时针方向进行。斟酒时,左手可自然地放在背后,切不可放在椅背上;托盘斟酒时,要注意托盘不超过椅背,并保持平衡。
在宾客就餐过程中,要随时注意每位宾客的酒杯和水杯,见杯内酒水只剩1/3 时,就应及时斟酒。倒烈性酒时,首先要轻轻征求一下宾客的意见,防止“催饮” 。
(5)上菜
上菜,就是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心送上桌。
上菜要选择正确的操作位置。中餐宴会的上菜要选择在陪同人员之间进行,也可以在副主人的右边进行,这样有利于翻译或副主人向来宾介绍菜名、口味。上菜不要在来宾之间进行。上菜时要轻步向前,轻托上桌,到桌边左脚向前,侧身而进,托盘平稳,放盘到位,报准菜名,动作轻快。上菜的顺序一般是:先冷盘,后热菜,依次是汤、面点,最后是水果,冷盘一般是在开席前几分钟端上餐桌的,客人入席后,冷盘吃至一半左右时,上第一道热菜,如宾客就餐速度快,应通知厨房出菜稍快一点,否则可稍慢点。上面点的顺序,各饭店、各派系有所不同,有的在汤后面上,有的穿插在中间上,有的甜、咸面点一起上,有的交叉分开上,但甜面点在汤后上比较适宜。
在上菜过程中,要注意菜点摆放的位置。在中餐宴会上,冷盘放在中间,如有若干小碟冷盘在周围,荤素颜色要搭配好。每上一道菜,都要将桌上的菜肴进行一次位置上的调整,将剩菜撤下或移向副主人一边,将新上的菜放在主宾面前,以示尊重来宾,台面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形状,使台面整齐美观。
上菜时,要注意将食物形态的正面朝向主人、主宾,以供主人、主宾欣赏。上附带佐料的菜肴时,要先上佐料,后上菜。
(6)分菜
分菜,是指在中餐宴会中,对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤类等,由服务员分给每位宾客。分菜是一项技术性较高的工作,它反映了服务员的服务水平,同时也体现出服务人员的礼节礼貌。在分菜之前,服务员要先将菜送上桌,让宾客观赏一下。分菜既可在餐桌上进行,也可在工作台上分好后再送给宾客。分菜的程序是先宾后主。分菜时要掌握好数量,做到邻座一个样,先分后分一样。做到一勺清,一叉准,一勺一位。有卤汁的菜肴,分菜要带卤汁。给每位宾客分完后,菜盘内要留下1/4 左右,以示菜的宽裕和准备给客人添加。
三、侍候周到
在宾客用餐的整个过程中,服务员应始终站立桌旁,随时准备应答宾客的招呼,提供各种周到的服务,不得心不在焉地做其他事情。
服务员应及时把顾客已使用完毕的骨碟、菜盘、烟灰缸,以及一切用不着的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下,并根据需要换上干净的餐具、用具。撤换时应注意:不要将卤汁滴在客人身上;应将洒落在桌上的少许菜、汁轻轻收拾干净;撤菜盘的位置与上菜的位置应相同;应尊重客人的习惯,如果客人将筷子放在骨碟上面,换上新骨碟后,仍将筷子按原样放好。为宾客斟酒、上菜,手指切忌触摸酒杯杯口,也不能碰及菜肴。
如有宾客不慎将餐具掉在地上,服务员应迅速上前取走,马上为其更换干净的餐具。宾客有意吸烟时,应及时主动上前帮忙点火。
如有宾客的电话,应走近宾客轻声呼唤,不得在远处高喊。
总之,对宾客提出的各种要求,均应一一及时满足,不得置之不理,更不得厌烦和顶撞,因为“客人永远是对的” 。如果宾客的要求不合理或确实无法满足时,也应及时答复,并耐心解释,表示歉意。
五、结账送客
服务员为客人上完最后一道菜时,即应开始做结账的准备工作:
清点所用酒水、香烟、茶叶、调味品等,列出清单。待宾客就餐完毕进行结算。账单要项目清楚,计算准确。结账时不宜用手直接把账单递给宾客,而应把账单放在放有小方巾的托盘里,送到宾客面前。为了表示尊重和礼貌,放在托盘内的账单要正面朝下递给主人,不要让来宾知道餐费的数目,更不能大声地向主人索要餐费,这是极其失礼的行为。
看过“餐饮服务知识与技能“
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餐饮管理是指企业、医院、学校、酒店等根据需要将餐饮管理服务承包给专业的餐饮公司来管理,然后选择餐饮公司所提供的各类菜式就餐。以下是由读文网小编整理关于餐饮管理知识培训的内容,希望大家喜欢!
从管理角度来讲餐饮管理培训应该着重考虑三个模块:
(一)餐饮成本控制
一、让你的菜单活起来——餐饮菜单营销与价格管理
1、菜单策略实施及其应用控制
2、菜品欢迎指数与销售额指数
3、菜单ME分析与营销策略实施
4、菜单的评估与修正方法
5、菜单的定价及策略
二、源头把控菜品质量及原料成本——食品原材料采购与供应管理
1、如何管理控制采购与验收
2、安全仓管减少不必要损失
3、现代厨房供应管理方法
4、库存容量控制与订货点控制
5、经济批量控制
三、推销管理,管理堵住漏洞——餐饮产品销售与管理控制
1、餐饮产品的销售管理
2、餐饮产品推销技巧
3、餐饮销售帐单控制
4、收银账务管理控制
5、服务员舞弊行为及防范
四、每位顾客都是餐厅的活广告——餐饮市场营销管理
1、掌握四大全新餐饮营销理念
2、如何实施真正的餐饮营销
3、掌握对客服务营销方法
4、利用全员营销等策略吸引顾客
5、发挥餐厅环境的体验营销功能
五、管理创造效益“剪”去不必要成本——餐饮成本核算与成本控制
1、管理者应具备的成本意识
2、餐饮的可控成本、变动成本与半变动成本
3、餐饮原材料加工成本与菜品成本
4、构建餐饮成本控制体系
5、餐饮管理各个环节成本控制
(二)餐饮HR管理
一、餐厅经理职业素养提升
1、餐厅经理三大管理意识
2、餐饮经理人六大品质及核心价值
3、在餐饮企业中的角色扮演
4、塑造自己的领导威信与亲和力培养
5、餐厅经理与下属员工关系处理
二、打造餐饮部门优秀的服务团队
1、优秀餐饮团队的组成及下属归属感培养
2、餐饮优秀员工团队缔造
3、餐厅管理者日常管理方法
4、餐厅员工队伍配备与考评管理
5、餐厅部门员工培训及培训计划
三、餐厅优秀服务品质创建
1、创造舒适的客人就餐环境
2、餐厅优秀品质服务态度与服务程序
3、餐厅优质服务管理方法
4、餐厅个性化服务
5、餐厅服务质量管理与控制四
四、餐厅经理预算目标与效益管理
1、餐厅预算目标确定方法
2、餐厅预算目标促销方法
3、餐厅预算目标的销售控制
4、餐厅销售过程的服务控制
5、餐厅利润控制和考核
五、建设高效和谐的餐饮管理团队
1、餐饮团队的观念引导
2、培养餐饮员工良好的职业心态
3、从细节进行团队管理与建设
4、团队沟通与职业激励、规划、规范
5、提升餐饮管理者的领导能力
(三)餐饮运营管理
一、餐饮前期筹划与投资预算
1、餐饮前期筹备与策划
2、餐饮企业选址及商圈效应
3、餐饮物品及设备采购
4、餐饮前期团队组建
5、餐饮企业投资预算
二、餐厅环境经营规划与布置
1、餐饮店选址规划
2、餐厅设计首要考虑的问题
3、餐位数量、面积与餐厅面积
4、餐厅装饰陈设与行为心理
5、肯德基餐厅环境与品牌文化
三、餐饮六常管理
1、餐饮管理中常见问题
2、餐饮管理三大错误
3、厨房、前厅、库房六常管理法
4、常分类、常管理、常清洁
5、常维护、常规范、常教育、
四、餐饮连锁化经营与管理
1、餐饮连锁的产品标准化
2、连锁经营与消费者行为分析
3、连锁品牌形象战略
4、连锁营销战略
5、连锁门店运作管理
6、网点扩张与选址
7、采购与配送管理
8、特许连锁经营管理
看过“餐饮管理知识培训“
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